Snellere klantenservice
Wat mij betreft is een snellere klantenservice een must. Waar enkele maanden geleden de gemiddelde reactietijd ± 7 dagen was, is dat inmiddels verder opgelopen. Vragen van 9+ dagen geleden hebben nog altijd geen reactie - zelfs via het spoedkanaal (aangezien Tado soms uitvalt terwijl we een baby van een paar maanden in huis hebben).
Wanneer gaat Tado investeren in een groter support team om alles aan te kunnen?
Reacties
-
Tja dat is altijd een moeilijke beslissing. Moet je investeren in klantenservice die de mensen "helpt" met hun problemen, of moet je investeren in ontwikkelaars/testers die het onderliggende probleem oplossen zodat de klanten er niet meer tegenaan lopen?
0 -
Ik run zelf een software-platform met een team van ± 35 man, en in mijn ervaring is het antwoord... Beide.
Mits je je klanten serieus neemt, natuurlijk :)
0 -
Hier nog geen problemen gehad met klantendienst.
Maar software updates (features) mogen er inderdaad komen, ik heb gekozen voor beta app van Tado, dus hopelijk komen via deze weg de updates iets sneller
0 -
"Ik run zelf een software-platform met een team van ± 35 man, en in mijn ervaring is het antwoord... Beide."
Als Tado ook 35 man zou hebben dan zou de vlag er heel anders bij hangen natuurlijk...
0 -
Ben 4 dagen bezig geweest met chatten over geen verbinding tussen thermostaat en ketel. Vragen van Tado bleven op het nivo van "hebt u de stekker in het stopcontact gedaan?". Uiteindelijk de oplossing gevonden in handeleiding voor professionals.
Vervolgens deed één radiatorknop het niet, zelfde verhaal. Moest nu zelfs foto's sturen van de nieuwe batterijen en van de knop met geplaatste batterijen. Toen ik zei daar niet voor te voelen, want onnodig, kreeg ik niets meer te horen!
0 -
Ik heb geen enkel probleem met het support. Gewoon via de chatfunctie op de website, binnen 24 uur geholpen. Al meerdere malen en ook deze week nog.
Je moet wel een beetje ‘meestribbelen’ en niet eigenwijs gaan doen - als er een vraag wordt gesteld moet je wel zinnig antwoorden, zelfs al vind je het zelf onzin. Als je dat niet doet, houdt het op. Doe je het wel dan kan de 1e lijns medewerker ook weer verder in zin stappenplan, en kan indien dat is afgewerkt zonder oplossing doorschakelen naar 2e lijn.
0 -
als er een vraag wordt gesteld moet je wel zinnig antwoorden, zelfs al vind je het zelf onzin. Als je dat niet doet, houdt het op. Doe je het wel dan kan de 1e lijns medewerker ook weer verder in zin stappenplan, en kan indien dat is afgewerkt zonder oplossing doorschakelen naar 2e lijn.
Dat is een goed punt. Vergis je niet, er zijn zat gebruikers die de meest simpele fouten maken. Misschien jij niet, maar zat anderen wel. Hoe moet de support medewerker weten dat jij bij de groep hoort die het wel goed gedaan heeft? Dat moet hij controleren. Ik heb het zelf ook vaak genoeg gezien: gebruiker claimt het ene, maar achteraf blijkt toch het tegenovergestelde het geval te zijn. Wanneer je dat als support niet controleert blijf je eeuwig in rondjes draaien. Als support moet je mogelijke oorzaken elimineren om tot de kern van het probleem te kunnen komen. Je begint dus bij de basis, de meest voorkomende/simpele mogelijke oorzaken. Wanneer je die uit kunt sluiten ga je een stap verder.
Ik heb er volkomen begrip voor hoor. Ik ben zelf ook eigenwijs en ongeduldig. Maar met dit soort zaken is het handiger om mee te werken, ook wanneer er zo op het oog wat onzinnige stappen tussen zitten. Dan kom je toch sneller tot een bevredigend resultaat.
Wat je ook kunt doen is preventief al extra info meesturen. Foto's van aansluitingen. Serienummers. Beknopt besproken stappen die je doorlopen hebt. Etc.
1
